今年的政府工作報告指出，2025年將持續推進“人工智能+”行動。目前，多地已開始使用人工智能技術升級政務服務系統，如打造AI政務助手實現政策疑惑瞬時解答、材料登記從紙質文件申請到口述直接錄入等。你體驗過AI政務服務嗎？你對AI政務服務有哪些期待？

　　日前，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網（wenjuan.com），對1336名受訪者進行的一項調查顯示，84.6%的受訪者最近關注了AI政務服務，業務在線辦理、進度查詢追蹤是受訪者常用的兩大功能。落實好AI政務服務，63.0%的受訪者建議加強系統算法準確性，保障服務精準高效。

　　業務在線辦理、進度查詢追蹤是受訪者常用的AI政務服務

　　張思睿是北京一所高校的大學生，她正和幾名學長學姐做有關“AI政務服務”的研究。“我們團隊的每個人都體驗過相關的小程序和App，了解過很多方面的問題，尤其是線上查詢社保繳費記錄和辦理營業執照兩方面。”

　　李明是內蒙古自治區的一名公務員，她表示，AI極大提升了自己的工作效率，“比如整合跨年度的政策文件并生成分析總結、緊急處理多份材料、快速檢索公開政策信息并生成初稿……”李明感覺，AI的發散性思維能更好地幫助自己突破傳統的文稿框架，寫出更具創新性的內容。在日常生活中，李明也體驗過AI政務服務，“主要是咨詢一些政策執行方面的問題”。

　　調查顯示，84.6%的受訪者最近關注了AI政務服務。交叉分析顯示，受訪者所在城市的級別越高，對AI政務服務的關注度也越高。其中，一線城市受訪者的關注度為87.5%。

　　受訪者常使用的AI政務服務類型有哪些？數據顯示，業務在線辦理（69.2%）排在第一位，其次是進度查詢追蹤（62.1%），此外還有：政策咨詢解答（49.2%）、投訴建議反饋（32.5%）。

　　“AI能高效地為群眾提供真實有用的信息，才算真正做到了政務服務升級”

　　張思睿體驗過全國多個省市的60個AI政務服務平臺、小程序，能順暢使用下來的約占一半。她發現，東部沿海城市的系統功能更全面，有些縣級單位已經覆蓋，而中西部省份則相對滯后。“有些地方的AI政務平臺必須本地IP才能登錄，如果外地人想了解人才政策、社保等信息，就沒法操作了。還有的省份說是部署了AI政務系統，但入口不好找。”

　　張思睿還發現，有些AI政務平臺的交互功能比較豐富，比如結尾加了表情包、辦公時間提醒，或推薦關聯問題，如“您可能還想問……”等，但有的平臺回答偏“公式化”，在面對連續提問時，會提示“系統繁忙”“無法回答”，或無響應。“還有的平臺在操作上不太順暢，鏈接要點擊三四次才有反應。希望提高系統使用的流暢度，減少操作的復雜性。”此外，因為不少用戶普通話不標準，張思睿特別期待AI政務平臺能加強對方言的識別能力。

　　李明也親自體驗過多個省份的AI政務平臺。“現在很多省份還處在試點階段，發展進程各有不同。比如咨詢補貼政策，有的省份預設的AI回答比較有限，仍需轉人工；有的雖然關聯了官方文件鏈接，讓人們能了解具體內容，但同樣存在回答機械的問題。”同時，李明在工作中使用AI時發現，AI存在自行杜撰的情況，“AI能高效地為群眾提供真實有用的信息，才算真正做到了政務服務升級”。

　　江蘇52歲的王擎感慨，他最期待的是AI政務服務能做到隨叫隨到。“希望系統能增強應變處理的靈活性，真正實現自助服務。”

　　人們對AI政務服務有哪些期待？數據顯示，24小時服務“待機”（61.1%）排在第一位，減少排隊等待時間（56.3%）位列第二，減少線下跑腿次數（51.6%）、事無巨細問啥都懂（51.0%）分別排在第三、四位，其他還有：減少紙質材料申請（43.0%）、服務周到不厭其煩（35.9%）、縮短業務辦理周期（28.4%）、多語言（包含方言）服務支持（24.9%）、個性化政策信息推送（15.9%）等。

　　落實好AI政務服務，63.0%受訪者期待加強算法準確性

　　李明認為，AI政務服務系統在投放使用前一定要經過嚴謹的大模型訓練，建立與政策庫的強關聯機制，每條回答都要標注出處和時效性。對于復雜咨詢，要有便捷的“轉人工”銜接流程。

　　結合自身處理實際業務的經歷，李明期待未來AI政務系統加強跨部門數據的整合能力，“在確保信息安全的前提下，讓AI能關聯到更多維度的政務數據”。此外，她認為還應對AI回答內容建立追溯機制，對模型進行迭代優化。

　　張思睿在使用AI政務平臺時比較擔心隱私泄露問題。“現在好像使用線上工具都要讓渡隱私。雖然很多政務平臺都提到了‘防泄露’，可具體怎么防、是否有效也不太清楚。我希望隱私保護措施更加有力、透明。”她還提到，目前大部分AI政務平臺是以文字界面為主，不太方便老年人使用，希望增加語音輸入功能。“雖然目前一些平臺支持語音輸入、語音播報，但方言適配不足。”

　　落實好AI政務服務，63.0%的受訪者期待加強系統算法準確性，保障服務精準高效；60.7%的受訪者建議加強特殊群體的適配性，如適老化/無障礙改造；56.4%的受訪者呼吁做好數據安全保障工作，保護數據隱私；49.3%的受訪者希望能做到跨平臺數據互通、跨部門業務協同指引；42.8%的受訪者關注操作界面的友好性，希望能一目了然；37.9%的受訪者指出要做好人工服務銜接機制，應對復雜突發情況。

　　受訪者居住在一線城市的占35.9%，二線城市的占39.7%，三四線城市的占21.2%，縣城/鄉鎮的占2.6%，農村的占0.6%。

　　（應受訪者要求，李明、張思睿為化名）

　　中青報·中青網記者 杜園春 實習生 張馨月 來源：中國青年報

　　2025年05月15日 04版