今年的政府工作報(bào)告指出，2025年將持續(xù)推進(jìn)“人工智能+”行動(dòng)。目前，多地已開(kāi)始使用人工智能技術(shù)升級(jí)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，如打造AI政務(wù)助手實(shí)現(xiàn)政策疑惑瞬時(shí)解答、材料登記從紙質(zhì)文件申請(qǐng)到口述直接錄入等。你體驗(yàn)過(guò)AI政務(wù)服務(wù)嗎？你對(duì)AI政務(wù)服務(wù)有哪些期待？

　　日前，中國(guó)青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問(wèn)卷網(wǎng)（wenjuan.com），對(duì)1336名受訪者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，84.6%的受訪者最近關(guān)注了AI政務(wù)服務(wù)，業(yè)務(wù)在線辦理、進(jìn)度查詢追蹤是受訪者常用的兩大功能。落實(shí)好AI政務(wù)服務(wù)，63.0%的受訪者建議加強(qiáng)系統(tǒng)算法準(zhǔn)確性，保障服務(wù)精準(zhǔn)高效。

　　業(yè)務(wù)在線辦理、進(jìn)度查詢追蹤是受訪者常用的AI政務(wù)服務(wù)

　　張思睿是北京一所高校的大學(xué)生，她正和幾名學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐做有關(guān)“AI政務(wù)服務(wù)”的研究。“我們團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人都體驗(yàn)過(guò)相關(guān)的小程序和App，了解過(guò)很多方面的問(wèn)題，尤其是線上查詢社保繳費(fèi)記錄和辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照兩方面。”

　　李明是內(nèi)蒙古自治區(qū)的一名公務(wù)員，她表示，AI極大提升了自己的工作效率，“比如整合跨年度的政策文件并生成分析總結(jié)、緊急處理多份材料、快速檢索公開(kāi)政策信息并生成初稿……”李明感覺(jué)，AI的發(fā)散性思維能更好地幫助自己突破傳統(tǒng)的文稿框架，寫出更具創(chuàng)新性的內(nèi)容。在日常生活中，李明也體驗(yàn)過(guò)AI政務(wù)服務(wù)，“主要是咨詢一些政策執(zhí)行方面的問(wèn)題”。

　　調(diào)查顯示，84.6%的受訪者最近關(guān)注了AI政務(wù)服務(wù)。交叉分析顯示，受訪者所在城市的級(jí)別越高，對(duì)AI政務(wù)服務(wù)的關(guān)注度也越高。其中，一線城市受訪者的關(guān)注度為87.5%。

　　受訪者常使用的AI政務(wù)服務(wù)類型有哪些？數(shù)據(jù)顯示，業(yè)務(wù)在線辦理（69.2%）排在第一位，其次是進(jìn)度查詢追蹤（62.1%），此外還有：政策咨詢解答（49.2%）、投訴建議反饋（32.5%）。

　　“AI能高效地為群眾提供真實(shí)有用的信息，才算真正做到了政務(wù)服務(wù)升級(jí)”

　　張思睿體驗(yàn)過(guò)全國(guó)多個(gè)省市的60個(gè)AI政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、小程序，能順暢使用下來(lái)的約占一半。她發(fā)現(xiàn)，東部沿海城市的系統(tǒng)功能更全面，有些縣級(jí)單位已經(jīng)覆蓋，而中西部省份則相對(duì)滯后。“有些地方的AI政務(wù)平臺(tái)必須本地IP才能登錄，如果外地人想了解人才政策、社保等信息，就沒(méi)法操作了。還有的省份說(shuō)是部署了AI政務(wù)系統(tǒng)，但入口不好找。”

　　張思睿還發(fā)現(xiàn)，有些AI政務(wù)平臺(tái)的交互功能比較豐富，比如結(jié)尾加了表情包、辦公時(shí)間提醒，或推薦關(guān)聯(lián)問(wèn)題，如“您可能還想問(wèn)……”等，但有的平臺(tái)回答偏“公式化”，在面對(duì)連續(xù)提問(wèn)時(shí)，會(huì)提示“系統(tǒng)繁忙”“無(wú)法回答”，或無(wú)響應(yīng)。“還有的平臺(tái)在操作上不太順暢，鏈接要點(diǎn)擊三四次才有反應(yīng)。希望提高系統(tǒng)使用的流暢度，減少操作的復(fù)雜性。”此外，因?yàn)椴簧儆脩羝胀ㄔ挷粯?biāo)準(zhǔn)，張思睿特別期待AI政務(wù)平臺(tái)能加強(qiáng)對(duì)方言的識(shí)別能力。

　　李明也親自體驗(yàn)過(guò)多個(gè)省份的AI政務(wù)平臺(tái)。“現(xiàn)在很多省份還處在試點(diǎn)階段，發(fā)展進(jìn)程各有不同。比如咨詢補(bǔ)貼政策，有的省份預(yù)設(shè)的AI回答比較有限，仍需轉(zhuǎn)人工；有的雖然關(guān)聯(lián)了官方文件鏈接，讓人們能了解具體內(nèi)容，但同樣存在回答機(jī)械的問(wèn)題。”同時(shí)，李明在工作中使用AI時(shí)發(fā)現(xiàn)，AI存在自行杜撰的情況，“AI能高效地為群眾提供真實(shí)有用的信息，才算真正做到了政務(wù)服務(wù)升級(jí)”。

　　江蘇52歲的王擎感慨，他最期待的是AI政務(wù)服務(wù)能做到隨叫隨到。“希望系統(tǒng)能增強(qiáng)應(yīng)變處理的靈活性，真正實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。”

　　人們對(duì)AI政務(wù)服務(wù)有哪些期待？數(shù)據(jù)顯示，24小時(shí)服務(wù)“待機(jī)”（61.1%）排在第一位，減少排隊(duì)等待時(shí)間（56.3%）位列第二，減少線下跑腿次數(shù)（51.6%）、事無(wú)巨細(xì)問(wèn)啥都懂（51.0%）分別排在第三、四位，其他還有：減少紙質(zhì)材料申請(qǐng)（43.0%）、服務(wù)周到不厭其煩（35.9%）、縮短業(yè)務(wù)辦理周期（28.4%）、多語(yǔ)言（包含方言）服務(wù)支持（24.9%）、個(gè)性化政策信息推送（15.9%）等。

　　落實(shí)好AI政務(wù)服務(wù)，63.0%受訪者期待加強(qiáng)算法準(zhǔn)確性

　　李明認(rèn)為，AI政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)在投放使用前一定要經(jīng)過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇竽Ｐ陀?xùn)練，建立與政策庫(kù)的強(qiáng)關(guān)聯(lián)機(jī)制，每條回答都要標(biāo)注出處和時(shí)效性。對(duì)于復(fù)雜咨詢，要有便捷的“轉(zhuǎn)人工”銜接流程。

　　結(jié)合自身處理實(shí)際業(yè)務(wù)的經(jīng)歷，李明期待未來(lái)AI政務(wù)系統(tǒng)加強(qiáng)跨部門數(shù)據(jù)的整合能力，“在確保信息安全的前提下，讓AI能關(guān)聯(lián)到更多維度的政務(wù)數(shù)據(jù)”。此外，她認(rèn)為還應(yīng)對(duì)AI回答內(nèi)容建立追溯機(jī)制，對(duì)模型進(jìn)行迭代優(yōu)化。

　　張思睿在使用AI政務(wù)平臺(tái)時(shí)比較擔(dān)心隱私泄露問(wèn)題。“現(xiàn)在好像使用線上工具都要讓渡隱私。雖然很多政務(wù)平臺(tái)都提到了‘防泄露’，可具體怎么防、是否有效也不太清楚。我希望隱私保護(hù)措施更加有力、透明。”她還提到，目前大部分AI政務(wù)平臺(tái)是以文字界面為主，不太方便老年人使用，希望增加語(yǔ)音輸入功能。“雖然目前一些平臺(tái)支持語(yǔ)音輸入、語(yǔ)音播報(bào)，但方言適配不足。”

　　落實(shí)好AI政務(wù)服務(wù)，63.0%的受訪者期待加強(qiáng)系統(tǒng)算法準(zhǔn)確性，保障服務(wù)精準(zhǔn)高效；60.7%的受訪者建議加強(qiáng)特殊群體的適配性，如適老化/無(wú)障礙改造；56.4%的受訪者呼吁做好數(shù)據(jù)安全保障工作，保護(hù)數(shù)據(jù)隱私；49.3%的受訪者希望能做到跨平臺(tái)數(shù)據(jù)互通、跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同指引；42.8%的受訪者關(guān)注操作界面的友好性，希望能一目了然；37.9%的受訪者指出要做好人工服務(wù)銜接機(jī)制，應(yīng)對(duì)復(fù)雜突發(fā)情況。

　　受訪者居住在一線城市的占35.9%，二線城市的占39.7%，三四線城市的占21.2%，縣城/鄉(xiāng)鎮(zhèn)的占2.6%，農(nóng)村的占0.6%。

　　（應(yīng)受訪者要求，李明、張思睿為化名）

　　中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 杜園春 實(shí)習(xí)生 張馨月 來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)

　　2025年05月15日 04版