在人工智能的賦能下，政務服務正加速革新，群眾辦事的一些“堵點”“痛點”得到解決。隨著AI技術的不斷迭代，未來AI服務的應用場景有望拓展至更多細分領域。

　　日前，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網（wenjuan.com），對1336名受訪者進行的一項調查顯示，AI賦能政務服務提高辦事效率，95.7%的受訪者表示自己的滿意度提升了。受訪者希望未來AI技術更多地拓展到法律咨詢（59.9%）、醫療保障（57.9%）、就業創業政策解讀（53.4%）三大服務領域。

　　張思睿在北京一所高校就讀，她和幾名學長學姐正在做一項有關“AI政務服務”的研究，團隊里每個人都分配了約60個平臺進行體驗測試。她表示，目前AI政務系統在查詢標準化信息和回復高頻簡單問題方面，能給出快速、清晰的應答，但在面對一些復雜問題時，給出的回復往往比較籠統，仍需要用戶前往線下政務大廳或聯系人工客服解決。

　　江蘇52歲的王擎認為，目前AI政務技術已能解答一些基本問題和辦理一些線上業務，減少了群眾跑腿的次數，對此他還是很滿意的。

　　本次調查顯示，AI賦能政務服務提高了辦事效率，95.7%的受訪者表示自己的滿意度提升了。

　　“AI政務能把人力解放出來，去處理更復雜的事務。”李明是內蒙古自治區的一名公務員，除了工作中涉及本地的AI政務服務，她在生活中也體驗過其他幾個省份的AI政務服務系統。她感覺，目前AI更擅長處理格式化、固定化的工作。在跨部門業務中，尤其涉及人性化溝通和權責平衡時，AI還不能較好地處理。“我認為短期內AI政務還不能代替人的溝通協調。未來，只有當AI在協調跨部門業務上實現了技術突破，才可能極大地改變當前的工作形態。這需要整個政務系統的數字化重構。”

　　95后張雅晴工作3年了，她覺得，不管是擇業、就業，還是在生活中，人們都需要具備一定的法律常識。“我之前咨詢AI一個法律問題，它引用的法律條文我根本查詢不到，如果盲目信任會帶來很大麻煩。”

　　張雅晴感慨，目前在法律信息方面尋求AI的幫助還比較困難，往往需要找專業的律師咨詢。“如果AI能準確提供一些基本的法律知識，將為公民提高個人法律素養帶來幫助。”

　　王擎希望AI能在生活常識、安全知識普及方面發揮更大價值，“比如發生地震時，住在不同樓層的人該怎么做；遇到身邊人突然暈厥的情況怎么處理等”。

　　你希望AI技術更多地拓展到生活中的哪些服務領域？調查顯示，法律咨詢（59.9%）受期待度最高，其次是醫療保障（57.9%），就業創業政策解讀（53.4%）排在第三位，其他還有：安全知識和技能的普及，如抗震防災/急救知識（50.6%）；招聘信息個性化推送（46.2%）；教育升學（41.8%）；智慧出行（如擁堵預判、交通調度等）（29.9%）。

　　受訪者居住在一線城市的占35.9%，二線城市的占39.7%，三四線城市的占21.2%，縣城/鄉鎮的占2.6%，農村的占0.6%。

　　（應受訪者要求，李明、張思睿為化名）

　　中青報·中青網記者 杜園春 實習生 張馨月 來源：中國青年報

　　2025年05月22日 06版